Reklamace nového vozu - jak správně postupovat !?

staniceli: tohle neni dobra diskuze pro SPAM - propagaci autobazaru
diky

mrkněte na [odkaz] AUTA ZA OPRAVDU SUPER CENY ! ! !

[odkaz]
5tis km po vymene je pas opet ne zcela funkční, jestli maji vsechny dily od Renaultu takovou zivotnost, tak snad radeji nechavat ty puvodní :'-(

Prodej aut v Evropě v dubnu klesl o 7,3 procenta
Prodej největší evropské automobilky Volkswagen se snížil o 3,1 procenta. Pokles prodeje značek Audi, Seat a Škoda totiž převážil nad nárůstem u klíčové značky VW.

Prodej francouzské společnosti Renault se navzdory růstu poptávky po levném vozu Logan propadl téměř o 13 procent.

Tak se nam objevil dalsi levotocek, doufam ze bude mit pri reseni vetsi stesti nez ja.
Mirek II - [odkaz]
Aneb opakovani matka moudrosti ! 8)

:shock:

:roll:

Moje žena si dala jeji TWINGO na STK/emise k prodejci (se servisem) AUTECO BOSKOVICE. Požadovala ještě prohlídku "akce Renault jaro" za 98,-- Kč a kontrolu geometrie kol. Vůz ji po provedení úkonů nepředali, dostala jen zpět klíče od vozu a chtěla s Twingem 1.25 16V odjet domů. Motor šel však ihned po startu nepravidelně, cukal a netáhl (jako by šel na 3 válce) a tak, protože se to nelepšilo, po ujetí několika km zastavila, přečetla si v knížce, co znamená svítící kontrolka (špatné výfuk. plyny), a tak se otočila. A zajela zpět do fy AUTECO BOSKOVICE. Údiv v servisu u zaměstnanců neznal mezí, ale nakonec auto dali na tester. Zjistilo se, že je vadná zapalovací cívka (tvořící jeden celek s vysokonapěťovými kábly) a stojící cca 4.300,-- Kč. Nikdo neví o ničem. Vše bylo v pořádku a porucha nastala až když žena s Twingem odjížděla!!!??? Dokonce manželka zaplatila i Kč 125,-- za zkušební jízdu, ačkoliv při ní ve voze neseděla. A to ještě dodám, že ve firmě AUTECO dělají pouze emise a na STK vozidlo převážejí k jiné místní firmě, takže se domnívám, že jako zkušební jízda tam a zpět (cca 5 km) a na náklady majitele, by to mohlo stačit! Na novou cívku dostala žena slevu Kč 1.000,--. Celé mi to připadá jako kamufláž a zdá se mi, že ve firmě AUTECO dobře vědí, jak k tomu došlo. Dělat nemohu nic, postrádám jakýkoliv důkaz. Jak se chránit proti takovým excesům? Co si o tom myslíte?
(M. B.)
P. S. Omlouvám se, je to trošku mimo nové vozy, ale hodně k práci servisu. :roll:
:*) Jak to dopadlo? Nevěřil jsem v obrat, ale stalo se! Trošku se stydím "za hněv a emoce, kterým jsem dovolil cloumáti mým majestátem"! Po týdnu jsme dali to naše postižené Twingo do autorizovaného servisu RENAULT AUTECO Boskovice, aby oni uvedli vozidlo mé ženy do původního stavu a stalo se! Stalo se i za přispění regionálního manažera firmy Renault ČR, který na mou žádost, případ mé ženy a jejího Twinga prověřil. A protože se chyby staly na obou stranách, došlo ke kompromisu. Nás to stálo 3,5 tisíce Kč za cívku zapalování i s kably (prakticky nákupní cena pro servis, t.zn. nepočítali nám jejich 20% marži). Za práci jsme nedali ani Kč, plechový disk byl opraven a vyvážen, udělali znovu geometrii, dali nám puklici a jednu novou svíčku = vše v kulanci RENAULT (Auteco Boskovice). To znamená, že není servis RENAULT jako servis RENAULT všude stejný. DOUFÁME, ŽE NÁS SMŮLA OPUSTILA A ŽE TO VYDRŽÍ!! Poctivě k tomu přistoupili a hlavně čelem a slušně. Bože, jak jsme fakt rádi, že to takhle skončilo!
Aby, ale drama hned neskončilo A SMŮLA SE NÁS JEŠTĚ DRŽELA, při předávání vozu jsme byli upozornění na nefungující airbagy. V zápětí jsme však dostali k dispozici náhradní firemní Twingo na dobu nutnou a potřebnou, avšak za hodinu a půl jsme byli telefonicky spolumajitelem firmy vyzvání, abychom si přijeli pronaše auto, že airbagy fungují. Byla to prasklá žárovka kontrolky deaktivovaného arbagu, jejiž funkci zasuplovala signalizací kontrolka nefunkčních airbagu. A tak se omlouvám všem, které jsem ve vzteku, který mne popadl, nestačil urazit!!
VESELÉ VELIKONOCE >:D :!: ;-) >:D

V druhém pokračování našeho inovovaného cyklu sbíráme střípky názorů a zkušeností žen, které se dokázaly uplatnit v managementu velkých zahraničních společností. Z jejich odpovědí na naše anketní otázky se postupně skládá zajímavý pohled na vývoj české podnikatelské úrovně a kultury, ale svým způsobem i inspirace pro ty, kdo jsou na počátku své profesní dráhy.
Co je z vašeho pohledu největším předpokladem konkurenceschopnosti?
Jitka Skaličková, mluvčí Renaultu.: V sektoru, ve které pracuji, v automobilovém průmyslu, jsou to po kvalitním produktu bezpochyby služby a celá problematika jednání se zákazníkem, ve kterých může být firma více či méně konkurenceschopná. V mém vlastním oboru, PR, je to serioznost, kreativita a umění jednání s lidmi všech „váhových“ kategorií.

Ja myslim, ze to proc cely problem vznikl a dospel az do dnesniho stavu je arogance prodejce a nasledne reklamacniho oddeleni Renault CR.
Nemuzu rict krive slovo na adresu vedouciho servisu na Zlicine p. Brabce. Nase jednani byla vzdy korektni a snazil se mi vzdy maximalne vyhovet. Byl takovym smircim prvkem (bohuzel s velmi omezenymi moznostmi) mezi mnou, prodejcem a Renault CR.
Co se tyka servisu, jsou takove, jake si pripustime. Tudiz je-li nkdo nespokojen a neda to najevo tezko se neco zmeni.
Znamy nesvar takrka vetsiny servisu (videl jsem jej nekolikrat u druhych a zazil i na vlastni kuzi) je:
Ruzne zarovicky na kazde fakture. Nez auto zajede do servisu, prohlednu a vyzkousim svetla. Ejhle faktura a co to vidim 3 zarovicky nesvitily, mavnete rukou, par korun.
Pred najetim do sevisu doleju vodu do ostrikovace do maxima, zkontroluji kapaliny. Ejhle faktura, kam jen mohli ten 1,5l kapaliny dolit? Ale co je to par korun.

s tím jejich systémem máš možná pravdu (že na něj nadávají), nicméně závady do něho píší ručně, tj. mohli na opravenku stručně napsat že vůz se stáčí doleva po předchozím propružení při přejetí nerovnosti na silnici - to by pak servisnímu i přijímacímu technikovi výrazně usnadnilo diagnostiku a věděli by že v geometrii problém nejspíš nebude. Možná jsi to kdy auto zatáčí doleva vysledoval až časem po provedení prvních dvou oprav.
Jak sám vidíš, tak servis Renault Zličín závadu nakonec odstranil, také díky přesnějšímu popisu závady. Domnívám se, že kdyby došlo místo svolávání protestních akcí ke konstruktivnějšímu řešení problému. Tj. definování konkrétního problému s uvedením v jaké situaci se závada projeví. Pak může servis snadněji objevit příčinu závady a odstranit ji.
Mohl jsi tak mít auto v pořádku daleko dříve a spokojeně jezdit, nemyslíš?

To Tom69:
přístup do servisu na Zličíně opravdu nemám. Také nemám čas jezdit na Zličín a vyptávat se na tebe. Jaké kontakty na Zličín má DDT nevím, ale asi jako předseda RCČR v kontaktu s lidmi ze zastoupení a servisů je.
S musím přiznat, že se servisem Freiberg zkušenost mám a to ne zrovna příjemnou ale taky ne katastrofickou. Nikdy jsem netvrdil že servisy Renaultu jsou vždy perfektní a bezproblémové. Naštěstí má každý spotřebitel právo na to aby si vybral servis ve kterém si nechá auto opravit. Proto jezdím v případě potřeby zásahu autorizovaného servisu do ďáblického AutoAvantu přes celou Prahu. Jsou partnery klubu a zatím jsou nejen mé zkušenosti s nimi celkem pozitivní.
Určitě se na to zeptáš tak tady ta zkušenost s Freibergem je:
Jednalo se o neoprávněně účtované položky při servisní prohlídce a zbytečně předčasnou výměnu brzd. destiček na mém předchozím vozidle R Mégane I při pohlídce při 40t km. Při převzetí do servisu (běžná údržba - výměna filtrů, oleje..... ) se mě přijímací technik celkem správně ptal zda jsem již měnil brzd. destičky. Když jsem řekl, že ne tak se zděsil a sdělil mi, že je lidé mění i po 25-30 tis. km. Řekl jsem, že jsem že s autem jezdím a ne brzdím >:D a jejich opotřebení jsem kontroloval nedávno při přezouvání kol na letní, ale v případě že budou již vyžadovat výměnu ať je vymění.
Při převzetí jsem platil destičky (cca 1700 Kč) + práci za jejich výměnu a vrátili mi napůl sjeté destičky, které určitě mohly ještě dalších minimálně 20t km sloužit. Dále mi byla účtována kapalina do ostřikovačů (nádobku jsem doléval ráno když jsem jel do servisu až po hrdlo - tak nevím kam ji servisák nalil? Na zem? Do kapsy?). Při jiné opravě (parkovištní ťukanec na předku) jsem na faktuře nalezl 2x rámeček pod SPZ a na auto dali jen jeden - ten přední. Takže od té doby k Freibergovi nejezdím....

100KUC: Ale celé je to jen má domněnka. U zásahu jsem nebyl, vycházím jen z předložených dokumentů a svých osobních zkušeností jak s návštěvou aut. servisu či při diagnostice závad na autě se kterými jsem se setkal.
Kdyby pan Vrátný v druhém servisu uvedl, že závada již byla odstraňována seřízením geometrie a to bez úspěchu, nebo poskytl přesnější popis závady - tj. jak později uvádí, že táhnutí doleva se projevuje po přejetí nerovnosti, pak by v servisu snad přišli na to že něco není v pořádku už při druhé opravě.
To je prave ten problem, pri prijmu dlouze popisujes problem, kdy to dela, jak to dela a technik to pri naslednem zapisu do systemu smrskne do dvou tri slov. Ale to neni muj problem. Nemuzu za to, ze ma Renault nejaky svuj interni system, na ktery vetsina servisaku nadava.
Kdyz bys poslouchal dobre reportaz, slysel by si, ze po tom co me odmitli u Freiberga jsem jel na Zlicin, kde mi rekli, ze je pravdepodobne problem v geometrii. Nejsem automechanik, abych se s nimi dohadoval. Problem jsem popsal, vysvetlil. Technik (shodou okolnosti tam jiz dnes nepracuje) vuz prijal a rekl abych se zastavil odpoledne. Odpoledne nez jsem mel jet pro auto jsem do servisu zavolal a preptal se na stav. Technik rekl: Je to v poradku, jeli s vozem na zkusebni jizde jiz dva technici a problem je odstranen, prehodili jsme gumy. Moje odpoved byla: Moc se mi to nezda, nebot jsem jiz gumy na radu prodejce a na vlastni naklady jiz jednou prehazoval. Pozadal jsem tedy technika, zda muze vuz jeste jednou projet, ackoliv to jiz dva lide ucinili pred nim. Rekl at za hodinku zavolam, rekl jsem ok a jeste jednou mu popsal projev vady. Za hodinu kdyz jsem volal se mi omluvil s tim, ze se mu zavada projevila a ze se omlouva, abych se zastavil ve stredu. Ve stredu mi volal, ze je vse ok a vuz si moh prevzit. Na moji otazku co to bylo, mi rekl ze by to bylo na dlouhe vysvetlovani, ze s tim mel technik praci nicmene je to nyni ok.
S duverou jsem vuz prevzal a odjel. Druhy den mi volali z Renaultu je-li vse v poradku. Rekl jsem jim " vse se v dobre obratilo" mysleno tim, ze jsem za nic neplatil a auto "opravili" kdyz me predtim od Freibergu vyhodili. Nasledne tato veta pouzita proti me absolutne vytrzena z kontextu.
No po par km jsem zjistil, ze problem pretrvava, domluvena na doporuceni dalsi prohlidka u AMOSE. Opet sdeleno, uz je to v poradku. Bohuzel nebylo 8-s
Nasledovalo kontaktovani prodejce, ze je s vozem neco v neporadku a co s tim provedeme. No naslednou anabazi znaji jiz asi vsichni.......

to paulz:
Toto přirovnání diagnostiky závady mobilního telefonu a auta jsem použil proto abych s trochou nadsázky demonstroval to, že když přijedu do servisu s tím, že mi auto táhne na stranu, první co mechaniky napadne je geometrie. Tak postupovali v obou servisech a doporučil to i soudní znalec jako první krok.
Tj. v servisu seřídí geometrii (co si budeme povídat, při jízdě po českých silnicích by na ní člověk mohl jezdit pořád :'-( ), technik sedne do auta a provede tzv. krátkou zkušební jízdu - dojede na rovnou silnici za rohem, pustí volant, zjistí že to nikam netáhne a auto je opravené.
Podobně nejspíš postupovali v druhém servisu (A.M.O.S. Otava), zde ještě přeházeli kola aby eleminovali případné nerovnoměrné opotřebení předních pneu, které mohlo nastat ježděním s rozhozenou geometrií.
Pokud se podíváš na oba zakázkové listy je na nich popis závady - auto táhne doleva a na druhém kontrola geometrie vozidlo táhne doleva.
Z toho vyplývá, že popis závady udávaný panem Vrátným byl "vozidlo táhne do leva"
Kdyby pan Vrátný v druhém servisu uvedl, že závada již byla odstraňována seřízením geometrie a to bez úspěchu, nebo poskytl přesnější popis závady - tj. jak později uvádí, že táhnutí doleva se projevuje po přejetí nerovnosti, pak by v servisu snad přišli na to že něco není v pořádku už při druhé opravě. Po seřízení geometrie se při krátké zkušební jízdě závada nemusela projevit a tak vozidlo předali zákazníkovi jako opravené.
Ale celé je to jen má domněnka. U zásahu jsem nebyl, vycházím jen z předložených dokumentů a svých osobních zkušeností jak s návštěvou aut. servisu či při diagnostice závad na autě se kterými jsem se setkal.

100KUC: zmena nazvu? jednoducha odpoved, trochu se to tlouklo s topicem "Renault? Proč ano, proč ne!?". Tento topic byl je a bude o mem aute a o pristupu a zkusenostech ostatnich s Renault servisy a reklamacemi u Renaultu. To jestli se obcas prejmenuje na obsahove strance nic nemeni.

Nebo ti spíš vadí, že někdo navrhuje problémy řešit slušně a kritizuje tvůj postup při řešní reklamace? Tím nechci říct, že když se člověku ve svobodné zemi něco nelíbí, nemůže se to pokusit změnit. Ale napadáním všech okolo a posíláním do "míst kde záda ztácejí slušné jméno" ničeho nedocílíš.
Mas snad pocit, ze bych nekoho posilal stale jen do pr..le. Mas jiste s DDT pristup a dobre kontakty na Zlicine, zeptej se tedy p.Brabce (vedouciho servisu) jake bylo moje vystupovani pri reseni reklamace, zeptej se ho na moji osobu. V jeho kancelari jsem stravil tolik casu, ze tam musi byt v zidli vysezeny dulek. Zeptej se na Zlicine p. Jezmase nebo p. Kuseho na moji osobu. Nebo se zeptej p. Fulina od Freiberga. Ti vsichni me znaji osobne. Nemam rad kdyz me nekdo soudi, bez toho aniz by byl u konkretnich jednani. Musim se smat tvrzeni lidi z klubu, ze jsem problemovy zakaznik. Jsem ten zakaznik, ktery nema rad, kdyz z neho nekdo dela pitomce a to se Renaultu CR opravdu darilo. Proto prisly nekdy i prehnane reakce smerem ke klubu, ktery tak vehementne branil znacku.
Myslis, ze kdybych byl takovy rapl, ze by se mnou nekdo tocil dve reportaze, potazmo druhou jako "special". Redaktor na tom stravil pomalu tolik casu co ja. Odpoved Renaultu jsi slysel a vyjadreni ostatnich take. Proc se asi nechtel v reportazi vyjadrit majitel firmy p.Freiberg (mimochodem clovek, ktery nedokaze drzet slovo ktere dal), proc nechtel nebo nemohl mluvit nikdo ze Zlicina, proc se tiskova mluvci vyhybala dalsimu slibenemu rozhovoru s redaktorem. TĚCH PROČ JE TAM NĚJAK MOC NA MŮJ VKUS :roll:
PS: kvalitu servisu na MT bych radeji nezminoval, kdybych se mel rozepsat o "zverstvech" co jsou schopni napachat ( jako priklad, vymena lcd u telefonu ktery nema vymenne kryty, technik lcd vymenil, na nej nalepil ochranou modrou prepravni folii, telefon zakrytoval a nasledne jeste dalsi folii nalepil na kryt - uzasna prace a mohl bych dlouze pokracovat. Kolikrat nechapu jak mohl "opraveny" telefon technik poslat zpet (kolikrat v horsim stavu nez do servisu odesel)

To 100KUC::nechápu proč srovnáváš takovou závadu která se občas projevuje ze závadou Toma69,která tam byla viditelně pořád.Nebo myslíš,že táhnutí doleva se jednou projevilo a podruhé ne?Vždyť mu auto vraceli,že je OK přitom tam závada stále byla.Zkrátka čekali,že se na to v.... a budou mít klid.

Tom 69 mas vo vsetkom pravdu. To iste som onoho casu zazil s Fiatom len s tym rozdielom ze mne sa nepodarilo ich k nicomu donutit tak som musel zaplatit asi 40 000 Sk za opravu vackoveho hriadela a potom som ten srot rychlo predal. Mas vo vsetkom pravdu a tym co ta kritizuju zelam aby aj oni okusili aky * su poniektori vyrobcovia a dovozcovia doslovne srotov za drahe peniaze.

!!!! 4.4.2006 !!!! 100KUC napsal:
název tohoto topicu: REKLAMACE NOVÉHO AUTA. Jak na to? Poučte se z chyb druhých! mi nyní přijde ještě úsměvnější než předtím. Možná bych měl na tomto místě Tomáši Vrátnému poděkovat za spotřebitele, kteří mají dostatek intelektu na to, aby si uvědomili, že slušné jednání je to nejlepší co mohou i při řešení problému s reklamací použít.
To je zajímavé, proč jsi OPĚT!!!!! změnil název tohoto tak obsáhlého tématu? To už se tu diskutuje o něčem jiném?
Nebo ti spíš vadí, že někdo navrhuje problémy řešit slušně a kritizuje tvůj postup při řešní reklamace? Tím nechci říct, že když se člověku ve svobodné zemi něco nelíbí, nemůže se to pokusit změnit. Ale napadáním všech okolo a posíláním do "míst kde záda ztácejí slušné jméno" ničeho nedocílíš.

uf zase nevím z jakého kontextu je vytržená tvá citace o pochybení lidského faktoru a přístupu prodejce. Ale v případě že není závada při první opravě odstraněna je návrat do servisu a požadování odstranění této závady celkem běžnou praxí.
Jak jsem někde četl pracuješ údajně na reklamačním oddělení firmy prodávající mobilní telefony. Jsme tedy tak trochu kolegové proto zkusím malé přirovnání:
Přijde ti zákazník reklamovat telefon, který se samovolně vypíná, telefon tedy převezmeš od zákazníka a pošleš do autorizovaného servisu příslušné značky s popisem závady "telefon se samovolně vypíná"
Technik telefon vezme projede ho testy, přeměří baterii, nic nezjistí, závada se mu tedy neprojevila. Místo toho aby telefon vrátil bez opravy ovšem nahraje nový SW a napruží kontakty baterie, které v mnoha případech mohou samovolné vypínání způsobovat. Toto zapíše do servisního listu a telefon odešle zpět na prodejnu, kde je poté předán z opravy zákazníkovi. Tento postup je naprosto běžný. V tom budeš se mnou asi souhlasit.
Jenže ouha, za 14dní máš zákazníka zpátky s tou samou závadou.
Můžeš telefon poslat do servisu znovu se stejným popisem závady.... výsledek? Technik zvolí stejný postup a telefon se ti vrátí zpět z opravy s přehraným SW a napruženými kontakty baterie.
Nebo ho pošleš do servisu s tou samou závadou, ale připojíš k tomu původní opravenku, s tím, že závada je reklamována již podruhé a byla při první opravě řešena tak a tak... Rozumný technik tedy půjde po závadě víc do hloubky a objeví např. vadnou součástku, studený spoj, drobnou oxidaci či jinou závadu, která vypínání způsobuje.
Ještě nevím jak je to s propojením databází oprav servisů a výrobců (tj. když pošleš poprvé Nokii třeba do CellNetu a podruhé do Britexu, jestli mají databázi oprav a podle IMEI historii oprav vyjíždějí z databáze při příjmu přístroje do opravy)
Tak a teď se vraťme k autům.
To že tě poprvé od Freiberga vyhodili s táhnutím doleva je jistě politováníhodné, nicméně opravdu asi záleží na člověka na kterého narazíš. Technik se mohl domnívat, že jsi vybral nějakou díru a nyní chceš využít záruky k seřízení geometrie, ale to je jen spekulace.
Už jsem ti jednou někde psal, že postup ostatních servisů při odstraňování závady "táhne doleva" byl v pořádku - v prvním ti seřídili geometrii, v druhém také - asi s ní dali víc práce, trvalo to déle, přeházeli i gumy (tím chtěli eliminovat možné nepravidelné opotřebení př. pneumatik vlivem jízdy se špatně nastavenou geometrií, což by mohlo způsobovat táhnutí na stranu). Další oprava nebyla do tvé protestní akce již provedena.
Jak jsem již psal, tak postup servisu byl správný. Když si člověk přečte názor tvého soudního znalce, který doporučil přesně ten postup, který začal servis. Tedy nejdříve kontrola geometrie (přehození gum nevím zda doporučoval, ale je to logické), pokud to nepomůže, pak kontrolu řízení a zavěšení náprav. To byl další krok, který udělali až na Zličíně, když zjišťovali, čím je tedy závada způsobena.

100KUC
Každá akce vyvolá reakci stejně velkou ale opačného směru - toto se učí už na základní škole ve fyzice a platí to i v běžném životě.
Mozna ti uniklo, ze do nedavna jsem byl take zapalenym fandou znacky 8)
.. mas pravdu, pristup prodejce i Renault CR byl dostatecnym nabojem k tomu abych se branil. Ono se neni ani cemu divit. Nazorny obrazek o pristupu dovozce a prodejcu vypovida i citace nize. Ve finale to dopadlo tak, ze po dohadech se auto opravovalo na naklady Renaultu. Proc to nejde hned, ale az po urgencich vi jen Renault sam. Ono dostat tuto odpoved po par mesicich uzivani vozu, asi bych byl pravem rozlobeny.
Pak se nediv lidem, ze nemuzou Reaultu prijit na jmeno. Kdo je spokojeny, ten se samozrejme neozve.
Dobrý den,
děkujeme za návštěvu internetové stránky www.renault.cz a za Váš zájem o vozy Dacia.
Ráda bych se Vám vyjádřila k Vašemu dotazu. Vyskytly se tři případy, ve
kterých bylo zaznamenáno posouzení vady laku. V těchto případech se jednalo
o poškození vrchní vrstvy laku. Společnost Renault ČR nechala na své náklady
poškození prozkoumat nezávislým znaleckým ústavem. Ze závěru tohoto posudku
plyne, že k poškození laku došlo z vnějších příčin (naleptání agresivním
spadem), nikoliv výrobní či materiálovou vadou. Z tohoto důvodu byly uvedené
případy posouzeny jako nezáruční.Jelikož se jedná o tří případy z 3500 dosud
prodaných vozidel Logan, nejeví se nám jako pravděpodobná i případná menší
odolnost laků vůči chemickému poškození.
S přátelským pozdravem,
Lenka OSTRAVSKÁ
služby zákazníkům
RENAULT Česká republika, a.s.