Reklamace nového vozu - jak správně postupovat !?

To Luf:oni by i obyčejní servismeni po stránce vědomostí nebyli tak špatně pokud by se pořád nestřídali.Jenže plat průměrného technika je takový,že prostě pokud je schopný si najde neco jiného,buď se osamostatní nebo uteče s autorizovaného servisu,protože i v nějakém maličkém servisu,nebo dílně je na tom lepší.Ono jenom už ten pocit pokud někdo na Tebe ůčtuje kolem 1000 k/h a ty máš 10 000 hrubého je prostě deprimující.A to se týka většina autor.servisů nezávisle na značce.

obycajni servismeni su na tom, co sa tyka vedomosti, uplne prachbiedne. Povacsine tomu rozumeju iba do tej miery, aky kluc maju na aku skrutku pouzit. S kazdou vecou chodia za prijimacim technikom, ktory ma pred sebou pocitac s Dialogysom a potrebne informacie im z neho vycita, pripadne im vytlaci obrazok. Problem vsak je, ze na navod sa pozeraju az ako na poslednu zachranu a radsej budu experimentovat a skusat.
Takto to vidim ja, z tych niekolko navstev servisu som nadobudol presne takyto pocit. IMHO jediny clovek, ktory nieco z dialogysu vie, je prijimaci technik. Ale pozor na to - on musi mat priblizny prehlad o vsetkych aktualnych aj predchadzajucich modeloch. Takze ani zdaleka na tom nemoze byt tak dobre, ako sme my. A ani nahodou nema casu nazvys nieco tam hladat, sledovat vsetky notes techniques, dohadovat sa so servisakmi a s nespokojnymi zakaznikmi... Nechcel by som byt na jeho mieste.

Dovolil jsem si zde zverejnit jeden dopis z mnoha jako stvoreny k diskuzi.
Autor mi toto zverejneni jiste promine :-)
Ahoj Tome,


četl jsem tvou diskuzi ohledně problémů s Renaultem Megane II.
Neuvěřitelné závady (ve smyslu, že obyčejné věci, které všude jinde fungují normálně bez problémů u Renaultu prostě nefungují) v neúnosné míře odstartovaly Lagunou II a teď kulminují u modelu Megane II.

Skoro bych řekl, že jde o záměrný kalkul "nedotažená levná konstrukce+minimální kvalita komponentů+lacinná výrobní technologie+lákavý design+obratný markting+zaplať a už nás nezajímáš" je obchodní strategií Renaultu posledních pěti let. A bohužel to asi i funguje, protože málo zákazníků má možnost kontinuálně srovnat dva vozy různých značek včetně přístupu servisu nebo v případě problematického Renaulta jej předčasně prodat pod cenou a vzápětí koupit jinou značku a udělat jinou zkušenost pro porovnání.
Fakt, že auta Renault jsou od nepaměti v porovnání s konkurencí v mnohem větší míře polotovary s omezenou či velmi problematickou životností určitých skupin, je všeobecně známá věc mezi mechaniky a nešťastnými majitely těchto konkrétních aut, ovšem současný stav věci a přístup koncových členů Renaultu (prodejců) k zákazníkům globálně, závání něčím, co nemůže být náhoda, ale spíše promyšlená taktika přímo od výrobce viz výše.
Není možné, aby bylo náhodou, že naprosto stejnou metodou (posláním do *) postupují servisy celoplošně (Praha, Brno, Bratislava, atd.)
Je až neuvěřitelné, jaké výmluvy a odůvodnění si dovolí člověku, majiteli renaultu v záruce, říci do očí. Věřím tomu, že tohle by majiteli AUDI, BMW, MB, ale i Škody a dalších značek nikdy nikdo v autorizovaném servisu neřekl, ale místo toho by zjednali nápravu v rámci svých technických znalostí a zkušeností, nebo by alepoň předstírali maximální snahu, byť s ne až tak úspěšným nebo rychlým řešením problému samotného, a to všechno z jedné základní obyčejné myšlenky, protože si zákazníků prostě váží minimálně více než u Renaultu, mají k nim respekt a na druhou stranu zákazníci za své peníze takové zacházení předpokládají a vyžadují.
Ovšem u "komunistického" Renaultu paradoxně není snaha řešit vůbec žádný problém (ono to možná dost dobře ani řešit nejde - ovšem v tomto případě se ta auta mají prodávat s označením kvality třetí kategorie za pětinovou cenu), ale unavit a otrávit zákazníka do té míry aby neotravoval, anebo se ho
snažit přesvědčit, že stav a chování vozu je vlastně úplně v pořádku. Můj názor je ten, že si nechali udělat psychologickou studii profilu zákazníka pro konkrétní produkt a na jejím základě vypracovali strategii od technologie, konstrukce, materálů, atd. konče perfektním školením přijímacích techniků pro jednání se zákazníkem v případě záruční reklamace. Ve své podstatě ta auta jsou takové pozlátko, navoněná bída ve slušivém kabátě s nulovou zárukou za 70% ceny obdobné konkurence.


Z tohoto důvodu jsem velmi rád, že jsi se jako velmi ojedinělá světlá vyjímka zákazníků Renaultu pustil do boje s namyšleným molochem a myslíš to vážně.
Máš mou plnou podporu! Z principu věci nechť se k tomu postaví Renault jinak, nebo ať ukončí činnost a věnuje se něčemu jinému.


Viktor

Vazení pratele, snazil jsem se uverejnit odkaz na tuto diskuzi na stránkách Renault Clubu. Zde je odpověď :
Myslím, že by stálo za to osvětlit poněkud celý tento problém více, než jen napsat seznam závad a připojit nicneříkající reakci Renault ČR, která vypadá jako vytržená z kontextu.
Pokud budte chtít aby se klub v této věci jakkoliv angažoval, doporučuji uvádět vždy:
konkrétní údaje, konkrétní jména, konkrétní telefonní čísla. Rovněž není nikdy na škodu uvádět seznam pořízených dokumentů osvědčujících průběh celé záležitosti.
To co je ve výše uvedeném příspěvku opravdu nestačí. Navíc popis některých závad je velmi nepřesný.
Post scriptum: Pozměnil jsem název tématu, na uvedeném odkazu jsem nenalezl žádnou databázi čehokoliv, pouze hromadu postů.
Zároveň jsem téma přenesl tam kam patří.
_________________
Renault Club ČR
Od Tom69: Vzhledem k tomu, ze tato diskuze, byla zalozena hlavne z duvodu objasneni praktik nekterych prodejcu a Renault CR pri reseni problemu se zakoupenym vozem Vas timto prosim o presunuti nekterych nepodstatnych informaci pod jine diskuze.
Dekuji za pochopeni

IT: nooo, zhruba asi tak. To som mal na mysli, ze tie peniaze niekde idu.
Ale nemysli si, ze majitel tej virtualnej SW firmy kupuje vsetky auta a plati vsetky poistky z penazi ocistenych o dan(e) a odvody... Akurat, ze on ten jeden Touareg vyuziva na sluzobne ucely pravdepodobne ovela castejsie, ako ten majitel servisu.

Do těch nákladů je občas třeba započítat 2 ks nový Touareg (otec a manželka), 2 x nové BMW řady 5 pro děti, veškeré havarijní pojištění...plus nějakých 40 tis km ročně s každým autem...no, zaměstnanci hezky makají za minim. platy...znám takový příklad.

tv: ale zhodneme sa, ze tych 1000/h nieje vela, pri dobre odvedenej praci. Problem nieje v cene , ale v nasich platoch :-) Inak s tebou uplne suhlasim a hlavne v tom, ze im padame do huby ako pecene holuby. Teda zakaznici a pekny zisk bez pohnutia prstom :-)

Miro, a tie skolenia... No, nebol by som si isty, ci ich vobec maju, lebo to stoji znacne peniaze, a ak ano, v akej kvalite ich maju, a ci z toho vobec nieco rozumeju, pretoze z tychto vsetkych vasich pribehov mi vychadza, ze po primerane zrychlenom precitani servisnych manualov a dostupnej literatury o tych Meganoch viem o trochu, ked nie o dost viac teorie, ako hociktory tam montujuci srubovaci technik s certifikatom od Renaultu.
No ale necudujem sa, to by ten srubovaco/vymienajuci technik musel mat zaujem o vedomosti, pristup k internetu, cas na citanie, vediet alebo aspon rozumiet zopar reciam, mat vedomosti z pocitacov a komunikacie a elektroniky, zakladnych a pokrocilejsich funkcii technologie automatizacie a riadenia... To uz asi vela chcem, nie? Kolko z tych mechanikov ma zakladny problem s plynulym citanim pisaneho textu, to uz len odhadnem, ale malo toho nebude...

OK, mne neslo o presny vypocet, ci servis da na zaciatku milion alebo dva, servis nemam a ani nebudem mat, skor sa mi jedna o to, ze za tie iste peniaze jedni oflaknu robotu, holuby/zakaznici im padaju do huby, ci sa snazia alebo nie, furt maju ten isty vysledok (ak to flakaju dokonca lepsi, zakaznici sa vracaju a platia este raz...), kdezto druhy musi tvrdo makat, mat v hlave mnozstvo vedomosti, nikto mu nic neda zadarmo a kazdu chybu, ktoru urobi, si tvrdo odpracuje.
Asi tak.
Miro: to uctovno/rezijne zazemie ma za sebou aj programator, navyse musi mat aj schopneho projektoveho/-ych a obchodneho/-ych manazera/-ov, ktory/-i v servise byt nemusi/-a. A tie kilometre, co ti menezeri, prip. samotny programator prejazdia za mesiac na sluzobkach, to v servise na sluzobne ucely neprejazdia ani za rok vsetci zamestnanci dokopy.

tv: neviem uplne presne ake maju naklady na jedneho cloveka, ale ten mechanik( je mi jasne ze casto dostane minimum) za 1000 plati vsetkych ostatnych. Preberacieho technika, veduceho, financne oddelenie az po majitela. Aj to je treba. No a do nakladov treba zahrnut hnutelny a nehnutelny majetok, skolenia urcite maju. Dalej diagnosticke pristroje. Je fakt, ze som bol velmi sklamany tym, ze nemaju vobec moznost testovat napr tlmice, brzdy, radio ....... . Ale to je tiez servis od servisu. U nas vo firme je praca technika od 2400/h az ..... :-). Ono ta cena nieje zla, zla je ta praca, za ktoru si to pytaju. Zle je to, ze umelo prihadzuju nezmyselne polozky, obabravaju za material a ine. Priklad. Tento rok som bol na dovolenke. porcia vyprazaneho syra s prilohou a oblohou stala 110,-. Dal som si tam urobit mnou dodaneho zubaca. Vypytal si 200,-. Zubaca stazilo len opiect, nic viac. Prihodil k tomu este 1/2 chleba. Bola to vysoka cena, ale vobec ma to nestvalo, chutil bozsky ;-) .

Tak zdravím. Múj kamarád měl podobný problém z Lagunou a táhlo se to skoro rok až sme na doporučení nechakinnaši stížnost přeložit do francouštiny a poslali na rek. odd. přímo do Paříže. A hle za dva týdny zavolali od dealera že máme připraveno nové auto a že co sme jim to provedli, že měli hloubkovou kontrolu z Paříže a skoro přišli o licenci na prodej, že sme se mohli nějak dohodnout. Takže bych skusil tohle, možná to zabere.

tv: ta investice do HW a SW v řádu 500 tis je skromná cena. Přes 1 mil- pro špičkové modelování.

tv: jsi dost mimo mísu, s těmi náklady na servis. Opravdu dost.

Miro: nejdem rozpitvavat off-topic, ale zvaz:
Autoservis: investicia vybavenie servisu, dajake to vstupne skolenie priemerne inteligentneho technika, ak vobec nejake, mesacny plat, rezia. Povedal by som - povedzme - pociatocna investicia milion, mesacne naklady spolu s reziou na jedneho cloveka 50 tis., mozno trochu viac. O pracu postarane, zakaznici prichadzaju sami, netreba hnut prstom (hovorim o servise, nie predaji), ak sa oprava nepodari, je to dalsia zakazka, zodpovednost ziadna, reklamacie sa odpinkaju, vacsinu aj tak zaplati dovozca alebo zakaznik, co mu ine ostava. Automechanikov - dotahovacov srubiek a skusacov-menicov je vsade ako nasr*te, zoberieme kazdeho, kto vie drzat kluc v ruke, nastupny plat minimalny.
Programator: investicia do vypoctovej techniky, programoveho vybavenia, roky a roky skusenosti a skol, rezia. Pociatocna investicia povedzme 300 tisic az pol miliona, mesacne naklady na cloveka (vratane marketingu a obnovovania technologie) riadne cez 100 tisic, povedal by som okolo 200. O zakazku treba bojovat, chodit, presviedcat, ak sa software nepodari na prvy krat (co by bol zazrak), treba ladit a ladit a ladit a ladit a ladit do osalenia. Najst vhodneho cloveka = hotovy zazrak. Zodpovednost do posledneho detailu. Zakaznik zaplati az potom, co je vsetko v uplnom poriadku a funkcne. Reklamacie sa beru na vlastne tricko.
Tak za co dopekla plati v servise clovek 1000Sk za hodinu...?

Vazeni kolegove motoriste, vzhledem k tomu, ze mi jiz bylo otevrene vyhrozovano ze strany Renault CR, ze poskozuji dobre jmeno spolecnosti, nebot problem ktery mam s prodejcem, je ciste zalezitost nas dvou a dovozce se netyka, Vas timto prosim o zaslani kontaktu od tech z Vas, kteri jiz osobne zazili nekorektni pristup ze strany prodejcu a chteji se ke me pripojit v tomto zdanlive ztracenem boji. Muj email je info.renault@email.cz
Diky vsem kdo se neboji otevreno bojovat proti aroganci a nepravu.
Diky :!:

Kurnik, hodina prace programatora sa pohybuje v podobnych cislach a ti ludia musia vediet, co robia, nie len skusat a posielat zakaznikov do horucich pekiel.
len v tej sume je zahrnutych viac veci ako len clovek.
Myslis ze za 18 stare auto dostanem len 300t. ? Ved to je tak 45% z ceny. Inak v tomto ma poistovne seru, lebo ked sa ich spytm, kolko dostanem za 2rocne auto, 50tkm nabehane a stalo napr 700t., tak nic konkretne, len tolko, ze si zato kupim dalsie take >:-[]

To je prave to, ze se to uzavrelo do ztracena. A to ja prave nechci. Pokud nekdo sledoval zpravy, snad projde novy zakon, ze si z nas hypermarkety nebudou delat blazny pri vyprodejich a akcich. A co za tim je? Tlak spotrebitelu !! A pokud nebudeme ovce a ozveme se proti praktikam, ktere nejsou ani profesionalni ani moralni, tak se zlepsi pristup prodejcu a clovek se nebude muset bat, ze ho vsude vemou u "huby".
Tom >:-[]

Miro: a od poistovne dostanes v najlepsom pripade tolko penazi, ze si budes moct kupit dalsi "Renault": Logan :D

Tom69: ten link tu niekde uz davnejsie koloval. Uzavrelo sa to asi tak, ze prve auta sa jednoducho kazia.
Pristup Renaultu sa - ako hovoris - vsak nezmenil. Osobne si vsak myslim, ze v podobnom pripade by bola skusenost u vacsiny automobiliek dost podobna. Vedel by som dlhodobo citovat kamarata s Astrou predchadzajucej generacie, kupenou v decembri 1998, cize jednou z prvych, navyse v top vybave. Dodnes ma uz asi 3x? 4x? 5x? uz ani neviem kolko krat kompletne vymenene aj predne aj zadne brzdy, nielen dosticky, ale aj kotuce, strmene, hadicky... Nepomaha, kazdych 20tis. km ho caka to iste. Okrem toho kopa dalsich veci. Najnovsie mu odisiel alternator(!). Vsetko platil za vlastne, zaruka vtedy bola rok. A Opel ma v nasom meste zo vsetkych znaciek najvyssiu cenu za normohodinu, okolo 1000Sk.
Kurnik, hodina prace programatora sa pohybuje v podobnych cislach a ti ludia musia vediet, co robia, nie len skusat a posielat zakaznikov do horucich pekiel.

tv: ale taka totalka by za mna vyriesila vela veci, len ci by som vyviazol bez zranenia :-) Zlomit to niekde o stlp na dve polovice ......