Reklamace nového vozu - jak správně postupovat !?

Po dlouhe dobe jsem obdrzel odpoved z firmy RENAULT CR od pana Evansona, ředitele marketingu
Vazeny pane Vratny
Tímto si dovoluji malé doplneni k mé odpovedi, aby tak nedošlo k prípadnému nedorozumení tj. pojem reklamace a odpovednost pro její rešení:
Jak vyplývá ze zákona, odpovednost pro rešení reklamace je na strane prodávajícího, s kterým byla uzavrena kupní smlouva. Spolecnost Renault k danému není oprávnena. Presto jsme se rozhodli, v zájmu co nejvyšší péce o naše klienty, dohlížet na rešení vašeho prípadu, nebot nám záleží na vaší spokojenosti. Stranou, která se podílí na daném dohlížení je oddelení služeb zákazníkum (paní Záleská).
dekuji za pochopení a jsem s pozdravem,
richard evanson
>:-[]
a moje odpoved :arrow:

Dekuji za Vasi odpoved,
Vzhledem k tomu, ze jsem v naší firme primo zodpovedny za oddeleni reklamaci, vim naprosto presne, kdo je v jakem vztahu vuci konecnemu zakaznikovi. Jde mi jen o to, aby se firma RENAULT jako dovozce, nezrikala zodpovednosti za sve vyrobky. Firma Freiberg není vyrobce. Nekupoval jsem vuz s logem AUTO FREIBERG, ale vuz Renault a rozhodoval jsem se na zaklade reklamy firmy RENAULT v mediich. Verte tomu, ze jsem si vuz nekupoval proto, abych bezduvodne navstevoval servis. Jde mi jen o to, abych za sve peníze dostal kvalitni zbozi. To se bohuzel nestalo a je mi velmi lito, ze se prodejce snazi prenest veskere dopady nekvalitni práce na zakaznika. Mam silny pocit, ze tak jedna i na zaklade tlaku vyrobce, neboť tak jak ja vidim v mem oboru, není podobna firma, která by reklamace resila podobnym zpusobem. Nebo snad mate pocit, ze je v dnesni době normalni, resit po 13 opravach zadost o vymenu vozu přes pravniky. Osobne si myslim, ze nikoliv. Taktez si myslim, ze pokud dojde k minimalne sedmi nucenym odtahum, nelze neustale zakaznika odbyvat s tim, ze se nejedna o velky problem a vse se da opravit. Pokud si vyrobci dokazi prosadit do zákona dodatek k prodeji vozu, budu jej akceptovat. Pokud však plati i u vozidel pravidlo 3x a dost jako u jinych vyrobku, nelze se divit memu rozhorceni, pokud firma Renault prostrednictvim svých prodejcu jedna jinak.
S pozdravem Tomas Vratny

Ahoj lidi, Tak jsem se pročítal trochu douhle diskuzí a měl bych jeden dotaz. Vyplatí se chodit do autorizovaného servisu?? Vlastním volkswagen polo z roku 2000, a než jsem našel servis, kde by se ke mně chovali jako k zákazníkovy, kterého si chcou udržet, tak jsem navštívil 3 servisy. Až ve 3 se to podstatně zlepšilo. Nejvíc mě dopálilo, když mi jeden prodejce řekl, že asi neumím číst. Takže držím pěsti všem, co bojují se servisama. Chvilku jsem pátral po tom, proč mi nikdo nechce opravit mé stále polofungující ABS. K odpovědi jsem se dopátral. Ten technik má na každou opravu jen URČITÉ MNOŽSTVÍ ČASU a ani o minutu déle to nemůže dělat. Takže žádnou závadu, která by vyžadovala trochu prozkoumání celé situace a zjištění, co tomu doopravdy je nikdo dělat nechce......:-( Znám člověka který mi vše může udělat kvalitně a pořádně, ale nebudu mít razítko "autorizovaného" servisu. Jak hodně to vadí???
Dík Martin

Tom69: len tak hodim otazku, lebo ma to uz dlhsie trapi - preco tak tvrdosijne a za kazdu cenu trvas na vrateni auta a penazi? To si si kupil hracku a uz sa Ti znepacila? Ja som to totiz podobne urobil dvakrat s mobilom, ale to je rozpravka z uplne ineho vesmiru :)

tom69: mas aj lepsie chutovky ako sa nasli tu v diskusii ?

Diky za podporu, pustil jsem se do boje, protoze nesnasim, kdyz si nekdo mysli, ze si muze delat co chce. Kdyz ti prodejce rekne, ze za poslednich 10 let prodeje nevymenili ani nevratili jedine auto, mohl by neznaly rict jak kvalitni jsou to vyrobky. Znaly bohuzel pochopi, ze vse je jinak. Je to jen o tom, ze vetsina lidi se timto behem na dlouhou trat vycerpa a nakonec rezignuje. Na to bohuzel vetsina prodejcu hresi. Heslo "Nas zakaznik, nas pan u vetsiny prodejcu evidentne neplati" !!!
Muzu Vam vsem rict, ze to co dostavam do emailu by bylo skoro na sepsani nejake knizky. Bohuzel ne se stastnym koncem. Je neskutecne, co si prodejci aut vuci zakaznikum dovoli. Take pracuji v obchode, ale pri predstave, ze bych postupoval stejne, bychom jako firma velice rychle skoncili.
PS: skoro mam chut vyhlasit na nektery den otevrenych dveri u prodejcu, sraz nespokojenych zakazniku. Mozna, ze by se potom zacali chovat jinak, ale kdo vi?

Zdravim vsechny, hlavne Toma... Dneska jsem si precetl tuhle celou diskuzi a naverim vlastnim ocim, co se tady v ty republice (replice :-) ) deje. Pry "kup si poradny auto - VW nebo audinu" to je taky zajimavej nazor jak vyresit situaci ve ktere se ocitl Tom. Znama mela sluzebni Audi A4 Avanta a nemohla si to auto vynachvalit, pokud s nim jezdila, protoze bylo cca. 5 dni v servisu a 14 dni u "majitelky". Proste desnej pekac a tak ji misto toho dali MeganaII a ten je prej zatim v pohode (80tis. km). Takze je to kus od kusu, ale z postaveni dealera, prodejce a servisu (az na vyjimky) se mi dela zle. Drzim palce, at to dotahnes(te) do zdarnyho konce. Ale nenech si to libit a chapu tve rozhorceni.
Lukas.

Jo nemusí všicni jenom nadávat na servisy,že je okrádají,občas někdo okrade i servis!!
Jinak když jsem tam reklamoval,že mi občas něco zavrže za zadním sedadlem doporučili mi zesílit autorádio,že je to normální.To byl bonus za to,že jsem musel přijít proč to vrže a za dvě minuty odstranit.

Tak to je pekny bonus! Ked Skodovka dava zadarmo naradie, tak nablizsie kupujem znova Fabiu :)

Miro:bydlím na druhé straně hranic,chodím do škodovky a je zajímavé Ti mladí kluci kolem dvaceti se tam taky střídají!Bohudík zatím museli řešit pouze vypadlý konektor od stěrače zadního skla.Tak mi aspoň v kufru zapomněli pěkný šroubovák.A jelikož jsem bordelář a přišel na to za 14 dní,přiznám se již jsem ho nevrátil.

paulz: to mozem len potvrdit. V mojom posledne navstevovanom servise vidim asi 3 nove tvare za tento rok medzi preberacimi tech. Vse chalani od 20r a viac. Viditelne zmizli dve. Hadajte ktore. Tie co riesili moje auto. Chvilkami mam zly pocit, ci nie koli mne tam uz nepracuju. Oni moje reklamacie brali ako opodstatnene len .... . Ostatne poznate.

To Luf:oni by i obyčejní servismeni po stránce vědomostí nebyli tak špatně pokud by se pořád nestřídali.Jenže plat průměrného technika je takový,že prostě pokud je schopný si najde neco jiného,buď se osamostatní nebo uteče s autorizovaného servisu,protože i v nějakém maličkém servisu,nebo dílně je na tom lepší.Ono jenom už ten pocit pokud někdo na Tebe ůčtuje kolem 1000 k/h a ty máš 10 000 hrubého je prostě deprimující.A to se týka většina autor.servisů nezávisle na značce.

obycajni servismeni su na tom, co sa tyka vedomosti, uplne prachbiedne. Povacsine tomu rozumeju iba do tej miery, aky kluc maju na aku skrutku pouzit. S kazdou vecou chodia za prijimacim technikom, ktory ma pred sebou pocitac s Dialogysom a potrebne informacie im z neho vycita, pripadne im vytlaci obrazok. Problem vsak je, ze na navod sa pozeraju az ako na poslednu zachranu a radsej budu experimentovat a skusat.
Takto to vidim ja, z tych niekolko navstev servisu som nadobudol presne takyto pocit. IMHO jediny clovek, ktory nieco z dialogysu vie, je prijimaci technik. Ale pozor na to - on musi mat priblizny prehlad o vsetkych aktualnych aj predchadzajucich modeloch. Takze ani zdaleka na tom nemoze byt tak dobre, ako sme my. A ani nahodou nema casu nazvys nieco tam hladat, sledovat vsetky notes techniques, dohadovat sa so servisakmi a s nespokojnymi zakaznikmi... Nechcel by som byt na jeho mieste.

Dovolil jsem si zde zverejnit jeden dopis z mnoha jako stvoreny k diskuzi.
Autor mi toto zverejneni jiste promine :-)
Ahoj Tome,


četl jsem tvou diskuzi ohledně problémů s Renaultem Megane II.
Neuvěřitelné závady (ve smyslu, že obyčejné věci, které všude jinde fungují normálně bez problémů u Renaultu prostě nefungují) v neúnosné míře odstartovaly Lagunou II a teď kulminují u modelu Megane II.

Skoro bych řekl, že jde o záměrný kalkul "nedotažená levná konstrukce+minimální kvalita komponentů+lacinná výrobní technologie+lákavý design+obratný markting+zaplať a už nás nezajímáš" je obchodní strategií Renaultu posledních pěti let. A bohužel to asi i funguje, protože málo zákazníků má možnost kontinuálně srovnat dva vozy různých značek včetně přístupu servisu nebo v případě problematického Renaulta jej předčasně prodat pod cenou a vzápětí koupit jinou značku a udělat jinou zkušenost pro porovnání.
Fakt, že auta Renault jsou od nepaměti v porovnání s konkurencí v mnohem větší míře polotovary s omezenou či velmi problematickou životností určitých skupin, je všeobecně známá věc mezi mechaniky a nešťastnými majitely těchto konkrétních aut, ovšem současný stav věci a přístup koncových členů Renaultu (prodejců) k zákazníkům globálně, závání něčím, co nemůže být náhoda, ale spíše promyšlená taktika přímo od výrobce viz výše.
Není možné, aby bylo náhodou, že naprosto stejnou metodou (posláním do *) postupují servisy celoplošně (Praha, Brno, Bratislava, atd.)
Je až neuvěřitelné, jaké výmluvy a odůvodnění si dovolí člověku, majiteli renaultu v záruce, říci do očí. Věřím tomu, že tohle by majiteli AUDI, BMW, MB, ale i Škody a dalších značek nikdy nikdo v autorizovaném servisu neřekl, ale místo toho by zjednali nápravu v rámci svých technických znalostí a zkušeností, nebo by alepoň předstírali maximální snahu, byť s ne až tak úspěšným nebo rychlým řešením problému samotného, a to všechno z jedné základní obyčejné myšlenky, protože si zákazníků prostě váží minimálně více než u Renaultu, mají k nim respekt a na druhou stranu zákazníci za své peníze takové zacházení předpokládají a vyžadují.
Ovšem u "komunistického" Renaultu paradoxně není snaha řešit vůbec žádný problém (ono to možná dost dobře ani řešit nejde - ovšem v tomto případě se ta auta mají prodávat s označením kvality třetí kategorie za pětinovou cenu), ale unavit a otrávit zákazníka do té míry aby neotravoval, anebo se ho
snažit přesvědčit, že stav a chování vozu je vlastně úplně v pořádku. Můj názor je ten, že si nechali udělat psychologickou studii profilu zákazníka pro konkrétní produkt a na jejím základě vypracovali strategii od technologie, konstrukce, materálů, atd. konče perfektním školením přijímacích techniků pro jednání se zákazníkem v případě záruční reklamace. Ve své podstatě ta auta jsou takové pozlátko, navoněná bída ve slušivém kabátě s nulovou zárukou za 70% ceny obdobné konkurence.


Z tohoto důvodu jsem velmi rád, že jsi se jako velmi ojedinělá světlá vyjímka zákazníků Renaultu pustil do boje s namyšleným molochem a myslíš to vážně.
Máš mou plnou podporu! Z principu věci nechť se k tomu postaví Renault jinak, nebo ať ukončí činnost a věnuje se něčemu jinému.


Viktor

Vazení pratele, snazil jsem se uverejnit odkaz na tuto diskuzi na stránkách Renault Clubu. Zde je odpověď :
Myslím, že by stálo za to osvětlit poněkud celý tento problém více, než jen napsat seznam závad a připojit nicneříkající reakci Renault ČR, která vypadá jako vytržená z kontextu.
Pokud budte chtít aby se klub v této věci jakkoliv angažoval, doporučuji uvádět vždy:
konkrétní údaje, konkrétní jména, konkrétní telefonní čísla. Rovněž není nikdy na škodu uvádět seznam pořízených dokumentů osvědčujících průběh celé záležitosti.
To co je ve výše uvedeném příspěvku opravdu nestačí. Navíc popis některých závad je velmi nepřesný.
Post scriptum: Pozměnil jsem název tématu, na uvedeném odkazu jsem nenalezl žádnou databázi čehokoliv, pouze hromadu postů.
Zároveň jsem téma přenesl tam kam patří.
_________________
Renault Club ČR
Od Tom69: Vzhledem k tomu, ze tato diskuze, byla zalozena hlavne z duvodu objasneni praktik nekterych prodejcu a Renault CR pri reseni problemu se zakoupenym vozem Vas timto prosim o presunuti nekterych nepodstatnych informaci pod jine diskuze.
Dekuji za pochopeni

IT: nooo, zhruba asi tak. To som mal na mysli, ze tie peniaze niekde idu.
Ale nemysli si, ze majitel tej virtualnej SW firmy kupuje vsetky auta a plati vsetky poistky z penazi ocistenych o dan(e) a odvody... Akurat, ze on ten jeden Touareg vyuziva na sluzobne ucely pravdepodobne ovela castejsie, ako ten majitel servisu.

Do těch nákladů je občas třeba započítat 2 ks nový Touareg (otec a manželka), 2 x nové BMW řady 5 pro děti, veškeré havarijní pojištění...plus nějakých 40 tis km ročně s každým autem...no, zaměstnanci hezky makají za minim. platy...znám takový příklad.

tv: ale zhodneme sa, ze tych 1000/h nieje vela, pri dobre odvedenej praci. Problem nieje v cene , ale v nasich platoch :-) Inak s tebou uplne suhlasim a hlavne v tom, ze im padame do huby ako pecene holuby. Teda zakaznici a pekny zisk bez pohnutia prstom :-)

Miro, a tie skolenia... No, nebol by som si isty, ci ich vobec maju, lebo to stoji znacne peniaze, a ak ano, v akej kvalite ich maju, a ci z toho vobec nieco rozumeju, pretoze z tychto vsetkych vasich pribehov mi vychadza, ze po primerane zrychlenom precitani servisnych manualov a dostupnej literatury o tych Meganoch viem o trochu, ked nie o dost viac teorie, ako hociktory tam montujuci srubovaci technik s certifikatom od Renaultu.
No ale necudujem sa, to by ten srubovaco/vymienajuci technik musel mat zaujem o vedomosti, pristup k internetu, cas na citanie, vediet alebo aspon rozumiet zopar reciam, mat vedomosti z pocitacov a komunikacie a elektroniky, zakladnych a pokrocilejsich funkcii technologie automatizacie a riadenia... To uz asi vela chcem, nie? Kolko z tych mechanikov ma zakladny problem s plynulym citanim pisaneho textu, to uz len odhadnem, ale malo toho nebude...

OK, mne neslo o presny vypocet, ci servis da na zaciatku milion alebo dva, servis nemam a ani nebudem mat, skor sa mi jedna o to, ze za tie iste peniaze jedni oflaknu robotu, holuby/zakaznici im padaju do huby, ci sa snazia alebo nie, furt maju ten isty vysledok (ak to flakaju dokonca lepsi, zakaznici sa vracaju a platia este raz...), kdezto druhy musi tvrdo makat, mat v hlave mnozstvo vedomosti, nikto mu nic neda zadarmo a kazdu chybu, ktoru urobi, si tvrdo odpracuje.
Asi tak.
Miro: to uctovno/rezijne zazemie ma za sebou aj programator, navyse musi mat aj schopneho projektoveho/-ych a obchodneho/-ych manazera/-ov, ktory/-i v servise byt nemusi/-a. A tie kilometre, co ti menezeri, prip. samotny programator prejazdia za mesiac na sluzobkach, to v servise na sluzobne ucely neprejazdia ani za rok vsetci zamestnanci dokopy.

tv: neviem uplne presne ake maju naklady na jedneho cloveka, ale ten mechanik( je mi jasne ze casto dostane minimum) za 1000 plati vsetkych ostatnych. Preberacieho technika, veduceho, financne oddelenie az po majitela. Aj to je treba. No a do nakladov treba zahrnut hnutelny a nehnutelny majetok, skolenia urcite maju. Dalej diagnosticke pristroje. Je fakt, ze som bol velmi sklamany tym, ze nemaju vobec moznost testovat napr tlmice, brzdy, radio ....... . Ale to je tiez servis od servisu. U nas vo firme je praca technika od 2400/h az ..... :-). Ono ta cena nieje zla, zla je ta praca, za ktoru si to pytaju. Zle je to, ze umelo prihadzuju nezmyselne polozky, obabravaju za material a ine. Priklad. Tento rok som bol na dovolenke. porcia vyprazaneho syra s prilohou a oblohou stala 110,-. Dal som si tam urobit mnou dodaneho zubaca. Vypytal si 200,-. Zubaca stazilo len opiect, nic viac. Prihodil k tomu este 1/2 chleba. Bola to vysoka cena, ale vobec ma to nestvalo, chutil bozsky ;-) .